Sistema finestra: quando il problema è la comunicazione

"Una vendita troppo tecnica può allontanare i clienti"

Negli ultimi anni si parla sempre più spesso di “sistema finestra” e di come può essere utilizzato nel processo di vendita dei serramenti.

A cosa mi riferisco?

Chissà quante volte, in qualità di serramentista, installatore o venditore di infissi, avrai partecipato a corsi di formazione che trattavano il tema dell’isolamento termico, acustico e dell’efficientamento energetico del vano serramento.

Se ti sei appassionato alla materia, è probabile che oggi non stai promuovendo solo i tuoi prodotti, ma anche il sistema finestra che utilizzi per garantire le prestazioni in opera dei tuoi serramenti. 

Probabilmente lo stai facendo, perché sai che, anche le finestre migliori se venissero installate male, vanificherebbero i propri livelli prestazionali.

Fin qui penso che siamo tutti allineati, se non fosse che da consulente marketing, sono consapevole che una comunicazione troppo tecnica, potrebbe diventare un ostacolo per la vendita.  

Del resto non dimentichiamoci che l’obiettivo inziale di un venditore con un potenziale cliente, non è quello di dimostrare tanto la professionalità o le proprie competenze, ma quello di creare (prima) il giusto feeling, al fine di conquistare la fiducia della persona.

Questa è la prima regola di un buon venditore: capire chi ha di fronte, adattando la comunicazione a quella dell’interlocutore. 

Questo principio vale sempre, ma soprattutto vale per il mercato rivolto al consumatore finale (B2C), dove la “signora Maria”, prima ancora di spiegazioni tecniche, ha bisogno di capire se siamo la persona giusta per lei. 

Diverso è il caso in cui ci relazioniamo con un costruttore, un progettista, un architetto, un rivenditore o un operatore del settore.

Se di fronte abbiamo un tecnico, allora le cose cambiano, anche se, alla fine, siamo tutti persone e nella scelta di un fornitore o di un professionista, a parità di competenze, preferiamo scegliere chi si avvicina di più al nostro modo di pensare, al nostro stile o ai nostri valori. 

Sistema finestra: cos’è?

Per sistema finestra s’intende il metodo per qualificare energeticamente e isolare da un punto di vista termico e acustico, tutto ciò che ruota intorno alla finestra e che costituisce il cosiddetto “vano serramento”:

  • Il controtelaio
  • La soglia
  • Il cassonetto

Gli operatori del settore sanno che, nella progettazione dell’isolamento del “foro finestra”, questi elementi giocano un ruolo importante sia in caso di ristrutturazione edilizia sia di nuova costruzione.

Utilizzare le giuste tecniche di installazione e scegliere i materiali di posa più idonei, è fondamentale per evitare la formazione di eventuali ponti termici e acustici: i veri nemici dell’isolamento!

Infiltrazioni di aria, acqua, rumori e formazioni di umidità o muffa alle pareti, sono solo alcune delle possibili conseguenze di quel serramentista che non adotta un sistema finestra efficace per isolare adeguatamente l’ambiente interno dagli agenti esterni.  

Chi deve risolvere tutti questi problemi?

Il responsabile tecnico ha il compito di sviluppare un adeguato progetto di posa, rispettando le normative vigenti e incidendo positivamente sul risparmio energetico, sul comfort interno dell’abitazione e sul benessere del living.

 

Sistema finestra: quali sono i rischi per chi vende?

Tra le principali doti di un bravo venditore di serramenti, c’è soprattutto una buona capacità di ascolto.

Questo si traduce nell’essere capace di comprendere quali siano le esigenze del cliente, superando le sue ansie, paure o preoccupazioni.

Il “viaggio del cliente” è un processo che parte da alcune domande mirate da parte di chi si pone al servizio di una persona che ha un bisogno.

Per facilitare questo processo, occorre utilizzare un linguaggio chiaro e alla portata dell’interlocutore.

Sì perché non basta solo ascoltare, ma ad un certo punto occorre anche parlare, spiegarsi bene e argomentare nella maniera più semplice e diretta possibile, facendo esempi e non dando niente per scontato.

Questa è la sfida che un venditore deve affrontare, spianando la strada ad ostacoli comunicativi o eliminando potenziali dubbi a cui può andare incontro il cliente.

“Quando una persona non comprende quello che gli stai dicendo, si blocca e non va avanti con l’acquisto”

Spesso è proprio in questi casi che nascono i problemi.

In generale se non ti stai rivolgendo ad un addetto ai lavori, utilizzare una comunicazione troppo tecnica o parlare degli elementi che interessano il sistema finestra, può essere molto rischioso.

Spesso nella foga di voler dimostrare di essere competenti o esperti di una certa materia, si utilizzano parole tecniche come “luce architettonica”, “ponti termici o acustici”, “trasmittanza termica”, “nodo primario”, “nastri auto-espadenti” e altre cose che all’interlocutore potrebbero suonare all’incirca così: “lòkdgkdkgòlkfòl” “glwglrlgòàòwlrg” “òldgòlgòàrlg”.

Capisco che oggi l’utente, grazie ad Internet, sia sempre più informato, ma la realtà dei fatti ci dimostra che, nella grandissima parte dei casi, chi ci sta ascoltando non padroneggia il linguaggio del serramento, né tantomeno può capire quale sistema finestra sia il più adatto al suo caso.

Sistema finestra: la vendita tecnica può essere un ostacolo

In un mercato che si rivolge al consumatore finale, puntare nello spiegare in dettaglio tutte le caratteristiche tecniche dei prodotti, così come il sistema finestra che si utilizza per installarli, potrebbe rendere la comunicazione molto complessa e difficile.

Spesso il gap di competenze è enorme, perché più corsi hai fatto, più diventi uno specialista della materia, acquisendo un linguaggio sempre più tecnico.

Il risultato è che i tuoi clienti, anche se non lo danno a vedere, potrebbero non capirti.

Hai presente quando vai da un medico specialista?

Ecco magari tu sei il paziente e vorresti capire solo da cosa dipende quel dolore che ti dà così tanto fastidio al ginocchio o vorresti sapere subito cosa dovresti fare per fartelo passare.

Ed invece, per fare una diagnosi e poi darti una terapia, spesso i dottori usano dei ragionamenti che non sempre si comprendono fino in fondo.

Questo perché padroneggiano il “linguaggio della medicina” che in pochi conoscono. 

Usano dei termini specialistici o dei paroloni che non abbiamo mai sentito prima e a cui la nostra mente deve attribuire un significato.

Il problema è che la mente è pigra.

Più incontra ostacoli lungo il suo percorso di comprensione, meno tende a prendere delle decisioni.

Se un privato entra nel tuo negozio per comprare dei serramenti e tu gli parli del tuo “sistema finestra”, stai sicuro che la strada sarà tutta in salita.

“In Italia il 28% della popolazione compresa tra i 16 e i 65 anni è analfabeta funzionale”

A sostenerlo è un’indagine Piaac-Ocse del 2019, nel quale il risultato peggiore dell’intera Europa, se si esclude la Turchia, è proprio quello italiano.  

Un’analfabeta funzionale (che non è una parolaccia!) è semplicemente una persona che sa leggere e scrivere, ma che ha delle difficoltà nel comprendere informazioni di varia tipologia e usarle nella vita di tutti i giorni. 

Questo studio ci dimostra che già, di base, circa 1 persona su 3 in Italia trova delle difficoltà nel comprendere, in modo chiaro e inequivocabile, quello che legge o ascolta. 

Per questo motivo bisogna parlare semplice.

Conosci il detto: “parla come mangi?”

Ecco quando parli del tuo sistema finestra, la mente elabora le informazioni tecniche che non conosce, gli attribuisce un significato che potrebbe non corrispondere in tutto o in parte alla realtà dei fatti.  

Come sostengo sempre, durante le mie consulenze, spesso il problema tra il venditore e il cliente, è proprio la comunicazione.

La comunicazione è l’azione che ci consente di entrare in relazione con gli altri, allo scopo di trasmettere un’informazione o un messaggio. 

Più è semplice, più diventa efficace. 

Al contrario: più è complessa o tecnica e più diventa meno funzionale.

Magari per pudore di non apparire “stupido” o perché ha interpretato una cosa nel verso sbagliato, il cliente potrebbe non fare altre domande, mentre l’interlocutore pensa che sia tutto a posto.

Il punto è proprio questo.

Noi pensiamo che la trattativa è sfumata perché il problema magari era un preventivo troppo alto o un prodotto non in linea con le sue esigenze, mentre in realtà si trattava semplicemente di un problema di comprensione.

La cosa capita più spesso di quello che potresti pensare.

 

Adatta la comunicazione al tuo interlocutore

In un mercato pieno di informazioni, il segreto per iniziare una buona conversazione è quello di semplificare o abbassare il livello della conversazione.

Il che significa sforzarsi di esprimersi in modo che, anche chi non padroneggia la materia, possa avere la possibilità di comprendere quello che va fatto o di capire il valore delle attività necessarie all’installazione dei serramenti. 

Certo ci sono alcune parole come “anta ribalta”, “terza guarnizione” o “microventilazione”, che possono essere usate in un discorso.

La cosa importante è quella di spiegare immediatamente di che cosa si tratta. 

Nel farlo cerchiamo di usare un linguaggio meno tecnico possibile, per evitare di creare ulteriore confusione e utilizzando un tono di voce che non faccia sentire in imbarazzo il nostro interlocutore.

Trovare il giusto equilibrio nella comunicazione, usando metafore, esempi o similitudini, è l’arte di chi è capace di semplificare il più possibile.

Se vendi la “Mercedes del serramento” dillo senza troppi giri di parole.

Fai capire anche che il sistema finestra che proponi, è diverso dagli altri.

Non devi spiegarlo tecnicamente.

Basta un esempio concreto.

Il cliente non paga un serramentista per la spiegazione dettagliata del suo processo di lavoro, ma per ottenere un risultato.

L’obiettivo è arrivare a farsi comprendere dal cliente al 100%, perché solo così si può agevolare il processo che lo condurrà a preferire te e non un altro. 

Semplificare, però, non vuol dire “impoverire” o fare un discorso privo di contenuti.

Al contrario, significa scegliere le parole giuste e i concetti più efficaci.

Quando ascoltiamo, così quando parliamo al centro dell’attenzione, ci deve essere sempre il nostro interlocutore. 

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