Top

Garanzia Serramenti: come utilizzarla per acquisire clienti e battere la concorrenza!

“Quale servizio di manutenzione e assistenza offri al cliente rispetto agli altri rivenditori?”.

Confesso: quello della garanzia è un tema “controverso” e nel settore serramenti lo è ancora di più!

 

La leggenda narra di storie “surreali”, tramandate per generazioni da rivenditori e serramentisti,  che raccontano di privati che pensano che la garanzia sugli infissi sia “eterna”.

 

Non voglio addentrarmi troppo in questo campo “minato”, fatto di credenze, normative e garanzie (di legge e commerciali), ma focalizzare l’importanza che riveste questo tema per il cliente.

 

Per una certa tipologia di persone molto diffidenti, avere una garanzia congrua (sia in termini di durata che di assistenza) può fare tutta la differenza del mondo nello scegliere un prodotto piuttosto che un altro.

 

Del resto, prima di acquistare un qualsiasi bene, quali sono le cose su cui riflettiamo maggiormente?

 

L’affidabilità, la durata ed il servizio post vendita sono in cima alla lista!

 

Certo che poi solo testando il prodotto, nel tempo, tireremo le somme…

 

Sappiamo però che esiste una garanzia di legge, che protegge e tutela il consumatore, obbligando il venditore ad intervenire con sostituzioni, riparazioni o rimborsi in caso di malfunzionamento, vizi o difetti, non conformità, ecc…

 

Nei casi peggiori, quando la fiducia ormai è crollata, si può arrivare persino a rivolgersi ad un altro fornitore per il riacquisto di un prodotto.

 

Nel nostro settore la situazione è ancora più complessa per una duplice ragione:

  • i serramenti sono beni durevoli (e sostituirli, “dalla sera alla mattina”, è quasi impossibile!)
  • tali manufatti devono essere installati. Il montaggio deve avvenire rispettando precisi parametri per assicurare la massima funzionalità e sicurezza.

“La garanzia sugli infissi, sulla posa in opera e l’assistenza post vendita, diventano perciò elementi fondamentali di valutazione per la scelta di porte, finestre e persiane!”. 

 

COSA PREVEDE LA LEGGE?

 

Nel nostro settore la garanzia di legge da dare al cliente privato è di 2 anni.

 

Alcuni produttori di serramenti offrono garanzie anche per periodi più lunghi (che possono superare anche i 10 anni) che assicurano il mantenimento delle caratteristiche e delle prestazioni dei prodotti descritti nei cataloghi di vendita. Ovviamente nel 99% dei casi la garanzia è soggetta ad un dettagliato programma di manutenzione annuale che, laddove il cliente finale NON dovesse rispettare (il che avviene circa nel 90% dei casi!), tale “estensione” di copertura verrebbe meno.

 

In gergo vengono definite garanzie “commerciali” e la durata e le condizioni sono stabilite dall’azienda produttrice. Sono argomenti che aiutano il venditore a rassicurare il cliente sulla bontà di un infisso in fase di acquisto. A parte alcune eccezioni, tali garanzie generalmente NON vengono accompagnate da nessun reale servizio di assistenza o manutenzione né da parte del rivenditore, né da parte del produttore.

 

Come a dire: caro cliente provvedi tu! Del resto un manuale di uso e manutenzione ti è stato consegnato al momento dell’installazione delle finestre con tutte le spiegazioni del caso…

 

Alla fine pertanto, a di là di rare eccezioni, resta valida la regola base da cui partono tutti i rivenditori di infissi: 2 anni di garanzia.

 

Ora non so tu, ma se io dovessi comprare ad esempio delle finestre o delle porte, che magari mi aspetto durino 20 o più anni e la garanzia che mi viene offerta è di soli 2 anni, qualche dubbio nell’acquistarlo potrei averlo, non ti pare?

 

Durante la trattativa bisogna cercare di prevenire e affrontare subito queste perplessità con il cliente. Esistono infatti dei nemici occulti che ostacolo la vendita…

 

E’ normale che per garantire certe prestazioni di qualsiasi bene durevole, occorre seguire un programma di manutenzione specifico. Pensa ai tagliandi delle auto o quelli delle caldaie…

 

 

La domanda allora che ti dovresti porre è: “quale servizio di manutenzione e assistenza offri al cliente rispetto alla concorrenza?”.

 

Lo so ora cosa stai pensando! Nella tua mente si affollano pensieri o formule del tipo: “soddisfatti o rimborsati”  o “garanzia 100%” o “se non ti piace, lo cambiamo”. 

 

In altri settori e anche paesi come Stati Uniti, Germania e Inghilterra queste formule vengono già applicate da tempo con un enorme successo in termini di vendite. Pensa ad Amazon….

 

Utilizzano un strategia di marketing estremamente efficace che è l’inversione di rischio: garantiscono in qualche modo l’investimento che fa un cliente.

 

 

 

 

 

Il rischio NON dovrebbe mai essere caricato sulla “schiena” del cliente. Nel commercio di tanti Paesi, ci sono garanzie minime a seconda di quello che vendi, condizionate o incondizionate.

 

Ovvio che nel nostro settore è molto difficile applicare quelle incondizionate, anche perché spesso tra il rivenditore e l’acquirente finale, esiste la responsabilità indiretta di un produttore.

 

Pensare però di utilizzare delle garanzie condizionate sulla funzionalità dell’infisso (o strutturando un apposito servizio di assistenza post vendita), attraverso formule del tipo: “se  segui il programma di manutenzione (che ti vengo a fare a casa ogni anno!), se usi correttamente  il serramento in relazione alla tipologia, se fai questo e non quest’altro, se entro questo tempo o con questo criterio… (ecc..)….se NON va bene te lo possiamo riparare o rimborsartelo in una certa percentuale, ecc.”.   

 

Si può restringere la garanzia in relazione anche alla tipologia di infisso, ma occorre cercare di assicurare qualcosa che vada oltre i 2 anni, altrimenti facciamo quello che fanno tutti e soprattutto NON superiamo la diffidenza dei clienti.

 

 

Come sempre la differenza nelle vendite la fa chi innova, chi si assume dei rischi consapevoli e NON si arrende di fronte alle prime vere difficoltà….

 

Se sei pertanto tra coloro che giocano sempre in difesa, che si accodano dietro agli altri, che NON vogliono diventare un operatore da inseguire….puoi pure fermarti qua! Niente di personale, sono scelte, che tra l’altro fanno anche la maggioranza degli operatori.

 

Al contrario se la sfida è il tuo pane quotidiano, allora proseguiamo nella nostra analisi per creare  un’arma differenziante che può farti acquisire un enorme vantaggio competitivo.

 

Non starò qui a fornirti tutte le soluzioni possibili, che ho applicato nell’ambito di diverse esperienze avute con gli operatori del settore.

 

Questo infatti dipende da te, da che tipologia di infissi realizzi e/o vendi, se sei un’azienda o un serramentista o un rivenditore. E infine: da quali servizi eroghi.

 

Mi focalizzo solo nel fornire una “soluzione” che nel settore in pochissimi offrono ai loro clienti.

 

Hai mai pensato di offrire un programma di assistenza e manutenzione al tuo cliente, per poter estendere la garanzia circa la funzionalità dei serramenti?

 

Se stai pensando cose del tipo: “ma Ale nel nostro settore tutti i privati danno per scontato questo servizio e nessun ti vuole dare un euro in più!”.

 

Ok vediamola allora da un’altra angolazione, così cerco di spiegarmi meglio…

 

Immagina alcune telefonate con alcuni clienti: “…aiuto  ho un problema nella chiusura dell’anta della finestra! Quando passi a sistemarla? Si è sregolata la cerniera della porta, quando vieni a registrarla? La cinghia dell’avvolgibile si è spezzata! ecc…” .

 

Supponendo che tu sia un operatore serio, scrupoloso e che tiene alla sua immagine, anche se il prodotto non è più in garanzia, cosa fai?

 

Al 99% intervieni, vai sul posto, sistemi tutto e in cambio, se ti va bene, ricevi un caffè!

 

E chi ti ripaga invece per questo intervento e le spese sostenute? Nessuno!

 

Se poi lo fai con tutti i clienti, perché è diventato un tuo metodo di lavoro, ti sei fatto i conti di quanto ti costa ogni anno?

 

La verità è che stai deviando pericolosamente dal tuo modello di business.

 

Hai creato una società o una ditta per guadagnare? O sei una ONLUS o un ente di beneficenza?

 

Se, trascorsi 4 anni, chiami l’idraulico perché la lavatrice perde acqua a causa della guarnizione: chi paga la chiamata dell’intervento, il pezzo da sostituire e il relativo lavoro?  Tu o il negoziante che te l’ha venduta? 

 

Non sarebbe allora meglio organizzare direttamente un servizio di assistenza a pagamento includendolo direttamente nel contratto di vendita?

 

Se stai pensando che NON lo fa nessuno (o quasi) è perché nessuno o pochi ci hanno mai pensato. O peggio ragionano in questo modo: “è un nostro cliente finché non paga, poi diventa solo un problema”.

 

La maggioranza dei rivenditori in fase di trattativa si limitano a 3 situazioni:

 

1) Non proferiscono parola! Lasciando il cliente con il dubbio sulla garanzia e il servizio di assistenza. Errore da “principiante”, perché quando poi si informano, stai sicuro che difficilmente acquisteranno da quel rivenditore (anche se ha il prezzo migliore!).

 

2) oppure si limitano a farfugliare cose del tipo: “non si preoccupi, per qualsiasi cosa siamo sempre qua!”. Ragiona: il cliente NON conosce quel rivenditore, NON sa se è serio oppure no! Ha vissuto magari tante esperienze negative…  

 

3) i più audaci includono nel contratto di acquisto, 1 o al massimo 2 anni, di assistenza gratuita. Anche qui rifletti: se stai vendendo porte o finestre, che in media durano circa 20 o più anni, cosa penserà il cliente? Semplice! Penserà: “se incontro un rivenditore che mi garantisce un’assistenza pluriennale (anche a pagamento!) acquisterò da lui e non qui!”.

 

Tu cosa faresti? Vai ad acquistarti una bella stufa a pallet e ti dicono alla fine: “…la garanzia? E’ di 2 anni, poi se in seguito ci sono problemi, si deve arrangiare perché NON abbiamo un servizio di assistenza dedicato!”. Anche se nessuno lo direbbe mai, nei fatti però è quello che pensa il cliente!

 

La trasparenza e la professionalità sono le vere armi che hai, NON le “chiacchiere” che se le porta il vento e che fanno in tanti…

 

Ci vuole un documento scritto da allegare al contratto di acquisto, in cui dichiari che la vendita è oggetto di un servizio di assistenza A PAGAMENTO con tutte le relative condizioni (durata, modalità, numero di interventi, quello che è a carico del cliente, ecc….). Magari il primo o il secondo anno potresti offrirlo gratuito, ma poi devi indicarne il costo per i successivi. E’ ovvio che se la garanzia del prodotto è scaduta, il cambio di un pezzo è a carico del cliente.

 

Pensaci! Hai tutto da guadagnare:

 

a) il cliente ti sottoscrive questa speciale assistenza che potrai chiamare: “CONTROLLIAMO I TUOI INFISSI PER TUTTA LA LORO DURATA” (o come meglio credi…) magari per 10 o più anni. Quanto vale questo in termini di fidelizzazione? Se mentre fai una registrazione ti accorgi che la zanzariera si è rotta o che i cassonetti spifferano troppo o la serratura del blindato è difettosa e lo fai notare educatamente, a chi credi poi  che il cliente farà svolgere il lavoro? I migliori clienti sono quelli che già ti conoscono, che si fidano di te!

 

b) Supponi il contrario: il cliente compra, NON sottoscrive il tuo servizio di assistenza, ma è stato informato preventivamente di tutto. Quando ti chiamerà (e lo farà prima o poi!) potrai ricordare, che per assisterlo, hai necessità di una certa somma per la chiamata e per l’eventuale manutenzione. Vedrai che, invece di lamentarsi come avrebbe fatto prima, ora non batte ciglio e pagherà il dovuto.

 

Elabora un programma di assistenza specifico, dagli un nome ed amplificalo con tutti gli strumenti di marketing che hai (blog, sito, inseriscilo nei preventivi, fai un roll up all’interno dello showroom, ecc) .

 

Usalo come elemento differenziante per spiazzare la concorrenza.

 

Se ti è piaciuto questo post, sostienilo cliccando in basso: “mi piace” e condividilo sui Social.

 

Se vuoi iscriverti al Blog, ricevere newletter o contattarmi, clicca qui!

 

 

No Comments

Post a Comment