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5 tecniche persuasive per superare subito la diffidenza del cliente.

“Esistono dei potenti strumenti di comunicazione che possono oltrepassare le obiezioni mentali che una persona si è costruita nel tempo. La prima barriera, quella più alta e difficile da abbattere, è la diffidenza”.

Si pensa sempre che la vendita di serramenti preveda un processo logico che conduce ad un acquisto razionale. Luogo comune vuole che un venditore per convincere una persona, dovrebbe spiegare con professionalità tutte le caratteristiche tecniche del suo prodotto e/o servizio. Questa visione della vendita è estremamente limitata. In teoria sono approcci giusti, se non fosse che le persone prendono decisioni, quasi sempre, a livello emotivo e con una grandissima dose di irrazionalità. E’ infatti l’emozione che ci spinge all’azione e ci fa esclamare: “si voglio questo prodotto!”. Chiarito questo concetto, quali sono allora le strategie per conquistare la fiducia di un consumatore? Esistono dei potenti strumenti di comunicazione che possono oltrepassare le obiezioni mentali che una persona si è costruita nel tempo. La prima barriera, quella più alta e difficile da abbattere, è la diffidenza. D’altronde durante gli acquisti, soprattutto quando un venditore si esprime in termini troppo entusiastici, cosa pensiamo subito? “Ma dove sarà la fregatura?”. E’ del tutto normale avere questo pensiero, perché siamo Italiani: un popolo molto sospettoso. Inoltre nessuno vuol rivivere le esperienze negative. Cosa fa pertanto la nostra mente associativa appena si ripete una situazione analoga? Si aggancia all’evento passato ed alza il muro! Ora sai cosa pensa un potenziale cliente, che non conosce un venditore, prima che inizi una trattativa commerciale: “che è un potenziale truffatore!”. Magari al contrario è un professionista onesto, ma un acquirente all’inizio non lo sa. Ecco perché il primo compito di un bravo venditore è quello di “bypassare” questo processo mentale. Come?

Ecco la lista delle 5 tecniche persuasive che potrai usare in progressione:

1) Fai delle domande aperte ed ascolta in religioso silenzio il tuo cliente (al massimo ti è permesso annuire ogni tanto, non sempre altrimenti ti prende per il simpatico cagnolino dietro l’auto!). Scherzi a parte, all’inizio cerca di scoprire cosa pensa e desidera. Non partire subito con la “ninnananna del mio prodotto/servizio è il migliore. La mia ditta dal 1967 produce o commercializza solo serramenti di qualità…”. Questo è quello che fa la maggioranza e finisce solo per farlo addormentare. Ascolta con attenzione l’interlocutore e studialo fin nei minimi dettagli. Analizza la situazione: “quali valori sono importanti per lui? Quali specifici problemi vuole risolvere acquistando questi infissi?”. Solo rispondendo a queste domande potrai intravedere potenziali soluzioni da proporgli durante la trattativa.

2) Entra in empatia con la persona e giustifica i suoi “pensieri negativi”: non fare l’errore di opporti alle sue argomentazioni che, nel bene o nel male, non riusciresti mai a scalfire soprattutto al primo incontro. Ricorda che un cliente tende ad acquistare se si sente compreso. Il suo sistema di “credenze” si è formato da tempo ed è troppo cristallizzato per scioglierlo dopo 10 minuti. Da qualsiasi parte abbia iniziato un ragionamento, devi essere assertivo ed entrare subito in sintonia emotiva. Dopo avergli dato ragione, lo devi giustificare ed assolvere. A nessuno piace fare la parte della persona poco intelligente che è stata raggirata in passato. Pertanto se ti pone domande scomode, usa affermazioni empatiche del tipo:“Ha pienamente ragione!”. “Anch’io al suo posto sarei così sospettoso, anzi sarei ancora più diffidente di lei!”. “Conoscendo dall’interno i venditori/rivenditori del settore, purtroppo concordo che sono brutte esperienze che a volte possono capitare”. “Non conoscendo tecnicamente il prodotto, non poteva sapere questa cosa, non se faccia una colpa!”.

3) Usa frasi o affermazioni di affinità: devi fargli percepire che sei emotivamente coinvolto rispetto alle sue esperienze (“mettiti nelle sue scarpe!”). Devi identificarti con lui ed esporre un analogo problema che è capitato anche a te. Le affinità uniscono le persone. Usa frasi come:”Nel mio piccolo, anch’io ho avuto dei problemi con……”. ”La capisco perfettamente, perché ho vissuto un’esperienza analoga, seppure in un settore diverso. La cosa mi ha deluso profondamente e ho perso fiducia verso quella categoria, etc…”.

4) Devi esporti per il tuo cliente: afferma con una frase quello che vorrebbe direi, ma non può o non ha il coraggio di dire. Dopo averlo fatto, ai suoi occhi, inizierai ad essere percepito come un professionista credibile e guadagnerai punti preziosi per la scalata alla sua fiducia. Puoi usare affermazioni del tipo: “La nostra categoria purtroppo è piena di gente poco professionale. Ogni giorno devo combattere, come Lei, con queste situazioni! Queste persone non meriterebbero di restare tra operatori seri ed onesti come noi, dovrebbero fargli chiudere il negozio ora e per sempre!”.

5) Usa testimonianze per superare le “paure” e vai dritto alla meta: nessun argomento è più convincente che utilizzare esempi o casi di clienti che hai servito con successo. Per abbassare le difese usa affermazioni positive del tipo: “……lo vede questo contratto? E’ della sig.ra Annamaria. Anche lei, aveva gli stessi identici dubbi e perplessità prima di acquistare questo infisso. E ora legga pure il messaggio whatsapp che mi ha inviato. Non solo si dichiara molto soddisfatta del prodotto, ma mi ringrazia tantissimo per averglielo suggerito e per l’ottimo servizio di posa, ecc”.

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